Komunikacja bez przemocy w pracy. Co zmienia w rozmowie, którą odkładasz

Jest u Ciebie pewnie taka jedna rozmowa. Z kimś z zespołu, kto znowu oddał coś po terminie. Z szefem, który dokłada kolejny projekt do pełnego kalendarza. Wiesz dokładnie, co chcesz powiedzieć. Tylko kiedy przychodzi co do czego, zdanie wychodzi albo za ostre, albo tak miękkie, że nic nie zmienia.

Lubisz swoją rolę. Prowadzisz ludzi, projekty, inicjujesz tematy, widzisz szerzej niż inni. I właśnie dlatego te rozmowy tyle Cię kosztują: zależy Ci i na sprawie, i na człowieku.

Komunikacja bez przemocy to sposób mówienia, w którym jedno nie musi przegrywać z drugim. Uczę jej w pracy indywidualnej i sama używam jej na co dzień.

Skąd to „bez przemocy”, skoro nikt na nikogo nie krzyczy

Nazwa brzmi w biurze dziwnie, wiem. Pełna nazwa to Nonviolent Communication, w skrócie NVC. Po polsku mówi się porozumienie bez przemocy, komunikacja bez przemocy albo komunikacja empatyczna. Opracował ją amerykański psycholog kliniczny Marshall Rosenberg, który zaczął ją rozwijać w latach sześćdziesiątych, prowadząc mediacje i szkolenia z komunikacji w szkołach objętych programami integracji w Stanach Zjednoczonych.

„Przemoc” w tej nazwie nie oznacza krzyku. Chodzi o rzeczy znacznie cichsze: etykietę („jesteś nieodpowiedzialny”), ocenę udającą fakt („znowu olałeś termin”), nacisk („powinnaś to rozumieć”). Takie zdania padają w pracy codziennie, często w dobrej wierze. I zwykle uruchamiają obronę zamiast rozmowy.

Cztery kroki NVC: spostrzeżenie, uczucie, potrzeba, prośba

Rosenberg rozłożył rozmowę na cztery części: co się wydarzyło (bez oceny), co to we mnie robi (uczucie), czego potrzebuję (potrzeba) i o co konkretnie proszę (prośba).

Opisuję je dokładniej na stronie o komunikacji empatycznej. Tu pokażę, jak brzmią w sytuacjach, które znasz z pracy.

Przykłady komunikacji bez przemocy w pracy

To są przykładowe zdania, nie gotowe formułki. W prawdziwej rozmowie brzmią po Twojemu.

1. Raport po terminie Zamiast: „Znowu nie dowiozłeś na czas.” Bliżej NVC: „Raport miał być we wtorek, dostałam go w piątek. Jestem zaniepokojona, bo w czwartek przedstawiałam liczby zarządowi bez niego. Potrzebuję móc na tym polegać. Czy dasz mi znać dzień wcześniej, jeśli termin się przesuwa?”

2. Ktoś przerywa na spotkaniach Zamiast: „Daj innym dojść do słowa.” Bliżej NVC: „Na dzisiejszym spotkaniu trzy razy weszłeś w zdanie Ani i Tomka. Jest mi niezręcznie, bo zależy mi, żeby każdy w zespole był słyszany. Czy na następnym poczekasz, aż ktoś skończy, a ja dopilnuję, żebyś miał swoje miejsce na koniec?”

3. Szef dokłada projekt Zamiast: „Dobrze, jakoś to zmieszczę.” (a potem nosisz to do domu) Bliżej NVC: „Mam teraz trzy projekty z terminem w tym miesiącu. Kiedy słyszę o czwartym, czuję niepokój, bo zależy mi, żeby każdy był zrobiony porządnie. Który z nich mogę przesunąć albo komu go oddać, żeby ten nowy wszedł?”

4. Informacja zwrotna dla kogoś, kto robi dobrą robotę Tu też jest miejsce na cztery kroki, tylko w drugą stronę: „Przygotowałaś klientowi zestawienie dzień przed terminem i z odpowiedziami na pytania, których jeszcze nie zadał. Ucieszyłam się, bo dzięki temu rozmowa poszła spokojnie. Ważne jest dla mnie, żebyś wiedziała, że to widzę.”

5. Odmowa Zamiast: „Nie dam rady.” albo „Postaram się.” Bliżej NVC: „W piątek nie wezmę tego dyżuru. Mam już zaplanowany wieczór, którego potrzebuję po tym tygodniu. Mogę za to zamienić się z Tobą w przyszły piątek.”

Imiona w przykładach są wymyślone.

Rozmowa z pracownikiem, której nie chcesz prowadzić

Znasz to z kalendarza: jest wpisana na czwartek, a od poniedziałku siedzi Ci w karku. Spóźnienia, praca poniżej tego, co ustalone, jedno zdanie rzucone przy ludziach. Odkładasz, bo wiesz, że będzie niewygodnie, a odkładanie robi z małej sprawy dużą.

Pomaga mi rozdzielić trzy rzeczy, zanim usiądziesz po drugiej stronie stołu. Co dokładnie zobaczyłaś, czyli fakt, który zobaczyłaby też kamera. Co się w Tobie dzieje i jakiej potrzeby to dotyczy: niepokój o przewidywalność, zawód, bo coś było ustalone, złość, bo chodzi o szacunek do Twojego czasu. I o co naprawdę prosisz: jedna konkretna prośba, nie lista żalów.

Z tych trzech rzeczy powstaje pierwsze zdanie rozmowy. Na przykład: „W tym miesiącu dwa razy oddałeś zestawienie dzień po terminie. Martwię się, bo ten raport idzie dalej do zarządu, a zależy mi, żebyśmy mogli na sobie polegać. Czy możemy ustalić, co robimy, kiedy termin zaczyna się chwiać?” Przykład jest wymyślony.

Po drugiej stronie też ktoś jest. Zostaw miejsce na jego wersję. Czasem okazuje się, że termin był niejasny albo że ktoś niesie coś, o czym nie wiesz. Rozmowa, w której druga osoba może coś dodać, kończy się zwykle ustaleniem, a nie wyrokiem. To nie jest scenariusz, który zadziała za każdym razem. Bywa obrona i trzeba wrócić do rozmowy drugi raz.

Jeśli przed wejściem do sali czujesz ścisk w klatce, ciało nie jest przeciwko Tobie, tylko przygotowuje się na trudne. Jak z niego zejść, opisałam w tekście o regulacji układu nerwowego.

Jak mówić o tym, co nie zadziałało

W pracy najczęściej mówi się albo za mało, albo za ostro. Za mało, bo szkoda atmosfery. Za ostro, bo przez kilka tygodni się nazbierało. Informacja zwrotna, która dociera do drugiej osoby, ma zwykle trzy cechy: dotyczy konkretnej sytuacji, mówi o skutku dla Ciebie albo dla zespołu i kończy się prośbą albo pytaniem.

„Jesteś nieodpowiedzialny” to ocena, o której druga osoba zacznie dyskutować. „W czwartek klient dzwonił do mnie, bo nie dostał oferty” to zdanie, z którym da się coś zrobić. Różnica jest niewielka, a rozmowa idzie zupełnie inaczej.

Bywa też odwrotnie: to Ty słyszysz coś trudnego. Pierwsza reakcja ciała jest zwykle obronna, ale na tym etapie nie musisz jeszcze odpowiadać. Wystarczy „Co dokładnie masz na myśli?” albo „Dziękuję, muszę to przemyśleć, wrócę do Ciebie jutro”. To nie jest ucieczka, tylko czas na to, żeby odpowiedzieć sobą, a nie odruchem.

Dlaczego w trudnej rozmowie zdania uciekają

Przykłady wyżej czyta się łatwo. Trudno jest je powiedzieć, kiedy po drugiej stronie stołu ktoś się czerwieni albo szef patrzy na zegarek.

To nie jest kwestia tego, że nie wiesz, jak mówić. Kiedy rozmowa jest naprawdę ważna, ciało wchodzi w gotowość: gorąco w twarzy, ścisk w klatce, szczęka zaciśnięta. W takim stanie głowa sięga po najszybsze zdanie, a najszybsze bywa zwykle albo atakiem, albo ustąpieniem. Dlatego w mojej pracy komunikacja bez przemocy rzadko chodzi sama. Najpierw schodzimy z napięcia, często metodą EFT, a dopiero potem układamy słowa. Z jasnością w głowie zdania same przychodzą spokojniejsze.

Czym komunikacja bez przemocy w pracy nie jest

Nie jest uprzejmością przez zaciśnięte zęby. Nie jest też zgodą na wszystko. Granica postawiona tym językiem bywa twardsza niż podniesiony głos, bo nie ma w niej oskarżenia i trudno ją zbyć obrażeniem się.

Nie jest wreszcie sposobem, żeby ludzie robili to, co chcesz. Prośba w NVC zakłada, że druga strona może powiedzieć „nie”. Jeśli „nie” nie wchodzi w grę, to jest polecenie, i w pracy bywa na to miejsce. Wtedy uczciwiej nazwać je poleceniem.

Dwa ćwiczenia, które robię sama

Tłumaczenie oceny na spostrzeżenie. Kiedy łapię się na zdaniu w rodzaju „on zawsze się spóźnia”, sprawdzam, co dokładnie widziałam. Zwykle wychodzi coś węższego: „w tym tygodniu dwa razy wszedł na spotkanie po kwadransie”. Z takim zdaniem da się rozmawiać. Z „zawsze” nie bardzo.

Szukanie potrzeby pod złością. Złość w pracy mówi mi zwykle o czymś ważnym: o przewidywalności, o szacunku dla mojego czasu, o tym, żeby mieć wpływ. Do szukania tych słów używam listy, którą przygotowałam do pobrania: lista potrzeb i uczuć.

Jest jeszcze słuchanie. Jak słuchać zespołu, opisałam w osobnym tekście, tak samo jak różnicę między empatią a współczuciem i to, jak brzmi język żyrafy i szakala w pracy.

Jeśli masz przed sobą jedną konkretną rozmowę, możemy ją ułożyć razem na sesji indywidualnej. Jeśli takich rozmów jest u Ciebie stale, bliżej Ci będzie do współpracy miesięcznej. A zanim cokolwiek wybierzesz, napisz do mnie i umówimy 15 minut rozmowy przez telefon, bezpłatnie.

Pytania

Co to jest metoda NVC?

To sposób porozumiewania się opracowany przez Marshalla Rosenberga. Opiera się na czterech elementach: spostrzeżeniu bez oceny, uczuciu, potrzebie i konkretnej prośbie. W Polsce mówi się też porozumienie bez przemocy i komunikacja empatyczna.

Jakie są przykłady komunikacji bez przemocy?

Zamiast „znowu się spóźniłeś”: „wszedłeś na spotkanie o 9:20, a zaczynaliśmy o 9:00. Jestem poirytowana, bo zależy mi na czasie wszystkich. Czy możesz być punktualnie?”. Więcej przykładów z pracy jest wyżej.

Czy to działa, kiedy druga strona nie zna NVC?

Tak. To jest sposób, w jaki Ty mówisz i słuchasz. Druga osoba nie musi o nim nic wiedzieć.

Ile kosztuje szkolenie NVC?

Grupowych szkoleń ani warsztatów dla firm nie prowadzę. Pracuję indywidualnie, na Twoich sytuacjach: sesja trwa 75 minut, online albo w Lesznie. Warunki współpracy ustalamy po pierwszej rozmowie.

Od czego zacząć samej?

Od książki Marshalla Rosenberga „Porozumienie bez przemocy. O języku życia” (polskie wydanie: Czarna Owca) i od jednej rozmowy, w której zamiast oceny spróbujesz powiedzieć, co dokładnie się wydarzyło.

Jak przygotować się do trudnej rozmowy z pracownikiem?

Zanim usiądziesz, rozdziel trzy rzeczy: co dokładnie widziałaś, co się w Tobie dzieje i jakiej potrzeby to dotyczy, o co konkretnie prosisz. Z tego powstaje pierwsze zdanie rozmowy. Zostaw miejsce na wersję drugiej strony i, jeśli czujesz napięcie, daj ciału chwilę przed wejściem.

Jak dawać informację zwrotną w pracy, żeby kogoś nie zranić?

Mów o konkretnej sytuacji, nie o człowieku („w czwartek klient nie dostał oferty”, a nie „jesteś nieodpowiedzialny”). Dodaj, jaki to miało skutek dla Ciebie albo dla zespołu, i zakończ prośbą albo pytaniem. Gwarancji, że druga osoba przyjmie to bez obrony, nie ma, ale takie zdanie łatwiej usłyszeć.