Konflikt w zespole. Jak rozmawiać w duchu NVC, kiedy ludzie przestali ze sobą mówić

Dwie osoby z Twojego zespołu przestały rozmawiać inaczej niż mailami z Tobą w kopii. Na spotkaniu jedna przewraca oczami, druga mówi o „niektórych”. Widzisz to wszystko, wiesz, że tak się długo nie da, a każda wersja rozmowy, którą układasz w głowie, brzmi albo jak wyrok, albo jak prośba o spokój. To jest przykład wymyślony, ale pewnie go znasz.

Lubisz prowadzić ludzi i właśnie dlatego to boli: zależy Ci i na wyniku, i na atmosferze. Poniżej nie ma sposobu na „wygraną”. Jest kolejność, która pozwala rozmawiać o sporze, zamiast go powtarzać.

O co naprawdę chodzi, kiedy ludzie w zespole się kłócą?

Najczęściej słychać zdania o człowieku: „ona nie szanuje terminów”, „on wszystko przejmuje”. Rosenberg przekonywał, że takie sposoby mówienia odciągają uwagę od tego, czego każda ze stron potrzebuje, i przez to podtrzymują konflikt. Pod „nie szanuje terminów” bywa potrzeba przewidywalności. Pod „wszystko przejmuje” może być potrzeba wpływu albo zaufania.

To nie znaczy, że jedna strona ma rację, a druga nie. Znaczy tyle, że dopóki rozmowa idzie o charakter drugiej osoby, nikt nie usłyszy potrzeby. Różnicę między zdaniem-wyrokiem a zdaniem o faktach opisałam w tekście o języku żyrafy w pracy.

Jestem jedną ze stron czy stoję pośrodku?

To pierwsze pytanie, bo od odpowiedzi zależy, jak ułożysz rozmowę. Jeśli konflikt dotyczy Ciebie i kogoś z zespołu, mówisz we własnym imieniu: co zobaczyłaś, co to w Tobie robi, czego potrzebujesz. Jeśli spór jest między dwiema osobami, a Ty jesteś tą, która widzi całość, Twoja praca polega głównie na słuchaniu i nazywaniu, nie na rozstrzyganiu. To nie jest opis zawodowej mediacji, tylko sposób rozmowy w roli liderki.

Co zrobić z ciałem, zanim cokolwiek powiem?

Przed rozmową, której się boisz, ciało zwykle jest już w środku: ścisk w klatce, zaciśnięta szczęka, ciepło w twarzy. W takim stanie łatwiej o zdanie, które wyjdzie za ostro albo zniknie w pół słowa. W mojej pracy najpierw schodzimy z napięcia, często opukiwaniem EFT (to element sesji, nie metoda leczenia), a dopiero potem układamy słowa. O tym, jak spokojniej wejść w trudną chwilę, piszę w tekście o uspokajaniu układu nerwowego.

Jak zacząć rozmowę, kiedy to ja jestem po drugiej stronie stołu?

Cztery kroki NVC znasz z tekstu o komunikacji bez przemocy w pracy: spostrzeżenie, uczucie, potrzeba, prośba. W konflikcie najtrudniejszy jest pierwszy: faktem jest to, co zobaczyłaby kamera, nie to, co o tym myślisz. Może to brzmieć na przykład tak: „Dwa razy zmieniłeś plan prezentacji dzień przed spotkaniem i dowiedziałam się o tym od klienta. Jestem zirytowana, bo potrzebuję przewidywalności i poczucia, że ustalamy to razem. Czy możemy umówić się, że zmiany omawiamy w poniedziałek na wspólnym przeglądzie?” Przykład jest wymyślony.

Po takim zdaniu zostaje miejsce na ciszę drugiej osoby. Jej wersja może zmienić obraz, na przykład wyjdzie, że zmiany przyszły od kogoś trzeciego. Rozmowę z pracownikiem, którą odkładasz od tygodnia, opisałam osobno w tekście o komunikacji bez przemocy.

A jeśli kłócą się dwie osoby, a ja jestem pośrodku?

Dobrze zacząć od rozmów osobnych. Każda z osób dostaje kilka minut, w których jej nie przerywasz ani nie oceniasz. Potem, zamiast radzić, powtarzasz własnymi słowami to, co usłyszałaś, i zgadujesz potrzebę: „Brzmi, jakby ważne było dla Ciebie, żeby Twój wkład był widoczny. Czy to tak?” Jeśli zgadłaś źle, druga osoba poprawi, i właśnie ta poprawka jest cenna. Więcej o tym, jak słuchać, jest w tekstach o aktywnym słuchaniu i o rodzajach empatii.

Gdy obie strony poczują się usłyszane, można umówić wspólną rozmowę. Każda mówi o swoim spostrzeżeniu, potrzebie i prośbie, a Ty pilnujesz jednego: żeby nikt nie wchodził drugiej w zdanie. Przykład wymyślony: „Proponuję, żebyśmy każda powiedziały, co się wydarzyło z jej strony, i żeby druga najpierw to powtórzyła, zanim odpowie.” Do nazywania potrzeb pomaga lista potrzeb i uczuć.

Co, jeśli ktoś nie chce rozmawiać albo sprawa jest większa niż rozmowa?

Rosenberg odróżnia prośbę od żądania po tym, co robisz, gdy usłyszysz „nie”: w prośbie słuchasz i okazujesz zrozumienie, w żądaniu oceniasz i obwiniasz. Jeśli odmowa nie wchodzi w grę, to jest polecenie, i w roli liderki bywa na nie miejsce. Wtedy uczciwiej nazwać je poleceniem, niż udawać prośbę.

Zdarza się też, że spór nie jest nieporozumieniem. Za konfliktem stoją niejasne role, brak ludzi do pracy albo zachowanie, które należy do procedur firmy i prawa, na przykład mobbing czy dyskryminacja. Rozmowa w duchu NVC tego nie zastąpi. Nie jestem prawniczką, terapeutką ani psycholożką i nie oceniam, czy w Twoim zespole mamy do czynienia z czymś takim.

A co dzieje się ze mną po takiej rozmowie?

Często wraca szakal, tym razem do Ciebie: „za ostro”, „mogłam inaczej”, „powinnam była wcześniej”. Pomaga autoempatia i samowspółczucie, a o napięciu, które ciągnie się tygodniami, piszę w tekście o stresie w pracy liderki. Jeśli czujesz przede wszystkim wyczerpanie i dystans, porozmawiaj z lekarzem rodzinnym lub psychologiem. O samym zjawisku jest tekst o wypaleniu zawodowym w roli liderki, który nie jest diagnozą.

Pytania

Jak rozwiązywać konflikty w zespole w duchu NVC?

Najpierw oddziel to, co się wydarzyło, od oceny osoby. Potem nazwij, co to w Tobie wywołuje i jakiej potrzeby dotyczy, i poproś o jedną konkretną rzecz. Jeśli stoisz między dwiema osobami, wysłuchaj każdej osobno i nazwij potrzebę, a nie wyrok.

Co powiedzieć, kiedy dwie osoby w zespole się kłócą?

Zamiast „przestańcie się kłócić” spróbuj zapytać każdą z osobna, co dla niej jest tu ważne, i powtórzyć to własnymi słowami. Dopiero gdy obie poczują się usłyszane, warto umówić wspólną rozmowę, w której każda mówi o swoim spostrzeżeniu, potrzebie i prośbie.

Czy rozmowa w duchu NVC zawsze rozwiąże konflikt w zespole?

Nie. Rozmowa pomaga tam, gdzie spór wynika z niezrozumienia i niewypowiedzianych potrzeb. Nie zastąpi jasnych ról, procedur w firmie ani drogi prawnej, jeśli chodzi o mobbing czy dyskryminację.

Czym w konflikcie różni się prośba od polecenia?

W NVC prośba zostawia drugiej osobie miejsce na odpowiedź „nie”. Jeśli „nie” nie wchodzi w grę, to jest polecenie. W roli liderki czasem trzeba polecenia, i uczciwiej jest wtedy tak je nazwać.